КСБ "РАДУГА" - НОВЫЙ ПОДХОД В ТУРИЗМЕ

Маркетинг туристического рынка показывает, что основные критерии, которыми руководствуются турагентства при выборе партнера, – это "быстрота" и "надежность". Если турагенство не сможет сразу обслужить туриста, а предложит зайти позже, когда оно получит ответ от туроператора, то шансов снова увидеть туриста у него практически нет: турист, скорее всего, зайдет "на всякий случай" в другое турагенство, а там, если не смогут предложить то, что турист просит, с большой вероятностью попытаются продать тур, который у них есть. Что касается "надежности", то объяснять насколько важно, чтобы отель туриста принял и обслужил в соответствии с договором, необходимости нет. Этот аспект сразу же отражается, как на финансовом положении турфирмы, так и на ее имидже.
Стоимость тура, как показывает опыт, при продаже не имеет первостепенного значения, если турфирма может предложить туристу несколько вариантов с разной стоимостью и уровнем сервиса. Но если в дальнейшем турист узнает, что другие отдыхающие купили точно такие же путевки дешевле, то он будет чувствовать себя обманутым, независимо от своего материального положения. Очевидно, что, отдыхая в российской здравнице, туристы обменяются сведениями о цене путевки. Поэтому важно, чтобы здравница вела продуманную ценовую политику – стремилась к тому, чтобы цена путевки у всех туристов была одинаковая. Это цель проще всего достигается установлением единой цены на путевки и предоставлением отдельным категориям покупателей скидок или комиссионного вознаграждения. Отметим, что при приобретении авиабилета на внутренние рейсы пассажир выбирает в кассе устраивающий его рейс, но не бегает между кассами в поисках самой дешевой цены: он понимает, что билеты во всех кассах продаются по единым тарифам.
Установка компьютерной системы бронирования "Радуга" в турагентстве позволяет решить все три задачи. Система гарантирует 100% надежность при поселении туриста, единые тарифы и продажу путевки со стандартными сроками заезда в течение нескольких минут. Турист может также заказать индивидуальный тур с нестандартными сроками заезда – система гарантирует ответ в течение 15 минут или 24 часов в зависимости от технических возможностей здравницы (эта информация указывается в системе рядом с названием здравницы). Таким образом, турагентство может тратить минимум времени на обслуживание одного туриста и также, как и в авиакассе, обслужить за день большое количество туристов.
Очень важен вопрос разграничения юридической ответственности перед туристом между здравницей и турфирмой. Хотим отметить, что российское законодательство очень четко разграничивает ответственность перед пассажиром между авиакомпанией и кассой: авиабилет является договором между авиакомпанией и пассажиром, и при задержке вылета или других недостатках при организации полета ответственность перед пассажиром несет авиакомпания. К сожалению, таких норм, касающихся путевки, в законодательстве нет, а деловая практика и юристы рекомендуют туристу подавать иск к туристической фирме, если в номере не работал унитаз или были другие недостатки в обслуживании в здравнице. Помимо очевидной несправедливости такая система стимулирует безответственность здравниц: какой смысл устранять недостатки или, хотя бы, приносить извинения туристу, если иск будет подан к турфирме, а длинная цепочка посредников (турист – турагентство – туроператор – местный туроператор – здравница) практически исключает ответственность здравницы.
КСБ "Радуга" моделирует в туризме не только компьютерные технологии, применяемые в транспортной отрасли, но и юридические аспекты взаимодействия. Турист, приобретая путевку через КСБ "Радуга", заключает договор непосредственно со здравницей, а турфирма является агентом, действующим от имени здравницы. Здравницы, подключенные к КСБ "Радуга", передают турфирмам свои публичные договора с туристом (оферты туристам). В этих договорах указаны услуги, которые здравницы предоставляют туристам, а также права и обязанности сторон (здравницы и туриста). Если турист хочет приобрести путевку, то турфирма обязана предоставить ему договор с этой здравницей и проконтролировать подписание договора туристом. Приобретение туристом путевки означает безусловный акцепт им договора с соответствующей здравницей. Турфирма, являясь агентом здравницы, заключает договор с туристом от ее имени, предоставляя публичную оферту здравницы, и не имеет право принимать дополнительные обязательства перед туристом по предоставлению услуг в здравнице. Таким образом, ответственность перед туристом за качество обслуживания в здравнице несет сама здравница, а турфирма отвечает перед туристом за обслуживание при продаже путевок.
Заключение туристом договора непосредственно со здравницей решает также еще одну проблему, возникающую при реализации путевок в санатории. Санаторий это не только курортное учреждение, но еще и медицинское. При направлении туриста в санаторий существенное значение имеет медицинский профиль санатория и показания/противопоказания нахождения туриста на данном курорте. Сейчас многие санатории неохотно реализуют путевки через туристические фирмы из-за многочисленных случаев неправильного направления туриста в данный конкретный санаторий (это может привести к серьезными медицинским осложнениям, а следовательно, и к юридическим проблемам для санатория и турфирмы). Очевидно, что среднее турагентство не в состоянии содержать в штате врача и, тем более, проводить углубленное медицинское обследование туриста. В договорах, подготовленных самими здравницами, медицинскому вопросу, показаниям и противопоказаниям нахождения на этом курорте уделяется серьезное внимание. При приобретении путевки через КСБ "Радуга" и заключении договора непосредственно со здравницей, турист максимально полно и исчерпывающе информируется о профиле лечения в данном санатории, противопоказаниях нахождения на данном курорте, и имеет возможность проконсультироваться с лечащим врачом, имея письменную информацию о здравнице.
Хочется отметить еще один аспект работы с КСБ "Радуга". Печать путевки осуществляется следующим образом: на незаполненный стандартный бланк (формы, утвержденой приказом Министерства финансов РФ от 10.12.99 № 90н) печатается информация, которая вносится в КСБ "Радуга" здравницей, которую выбрал турист (название здравницы, адрес, путь следования, …). Таким образом, на путевке указывается информация, которую считает нужным указать здравница, и в той форме, которую она посчитает оптимальной.
Мы рекомендуем турфирме рядом с компьютером, подключенном к КСБ "Радуга", разместить стенд, к которому прикрепить договора здравниц. Во-первых, турист при приобретении путевки имеет возможность ознакомиться с договором этой здравницы, ее медицинским профилем и, возможно, специфическими требованиями, которые она предъявляет к туристам, а во-вторых, не следует пренебрегать психологическим фактором – договора, заверенные печатью здравницы, служат для туриста символом надежности.
КСБ "Радуга" предлагает новый подход во внутреннем туризме – "касса продажи путевок", – позволяющий быстро, надежно, юридически грамотно обслуживать большой поток туристов сотрудником (кассиром), не имеющим высокой квалификации во внутреннем туризме.

Вернуться к списку тем

КОММЕНТАРИИ

Сообщение от Single Malt
1. Мало объектов. Слишком мало!
2. На сайте нет цен на размещение - нет возможности сравнить с ценами ТО, работающими по обычной схеме (Алеан, например).
3. Хотелось бы прямо с сайта скачать демоверсию програмы.

Ответ
1. Объектов дествительно мало, но к лету будет больше.
2. Мы не туроператор, поэтому у нас нет цен (в том числе их нет на нашем сайте). Тем не менее, попробуем время от времени переносить цены из системы на сайт. Спасибо за предложение.
3. Наш сайт рассчитан на обычных туристов (продвижение нового метода). Что касается взаимодействия с партнерами (турфирмами), то оно происходит не через сайт.

НОВОЕ СООБЩЕНИЕ